¡Feliz inicio de verano!
Estreno una nueva serie de vídeos que titulo: Píldoras Organizativas o PIO. Para este primer vídeo-post retomaré un artículo que escribí en agosto del 2015: ¿Fe en el cliente?
Os dejo el vídeo y la transcripción del mismo. Si os interesa profundizar en el modelo, al final del post les dejo la referencia del libro de Fader.
Hola, mi nombre es Wajari Velásquez, autor de: ku-seo.com. Estreno una nueva serie de vídeos para mi blog que llamo: Píldoras Organizativas o si prefieren: PIO.
En este PIO les expongo un tema mencionado anteriormente en el blog: El modelo de centralidad del cliente, en este caso, expuesto por Peter Fader.
Fader comienza su libro con una frase lapidaria:
«El cliente no siempre tiene la razón»
El modelo es simple, cada cliente es diferente, algunos son más valiosos para nuestra empresa y debemos saber identificarlos. Entonces debemos concentrar nuestros esfuerzos en “mimarlos”. Fader lo define del siguiente modo:
«Es una estrategia que alinea el desarrollo de la empresa, los productos y servicios, con las futuras necesidades y deseos de un selecto grupo de clientes”
¿Con qué objetivo? Mayores beneficios a largo plazo para la empresa»
El modelo de centralidad del cliente se contrapone al modelo de centralidad del producto, que ha sido el modelo imperante hasta ahora. Por ejemplo Apple, donde el producto es protagonista. En este modelo, los beneficios se maximizan a través del volumen de venta y la cuota de mercado.
Aplicar esta teoría implica un verdadero cambio, tanto en el diseño, como en las métricas de rendimiento. Cambios en:
- La estructura organizativa
- Las estrategias de comunicación
- Cambios culturales en nuestras formas de entender los negocios
- Implementar métricas de rendimiento
- Y sobre todo implementar la Gestión de datos de los clientes (CRM o Customer Relationship Management)
Pero ojo, dirigirte a la junta de accionistas o al dueño de una pequeña y mediana empresa y decirle: Oye, tenemos que cambiar nuestra estrategia, vamos a dejar de enfocarnos en el producto y empecemos a centrarnos en el cliente. ¡Vaya Tela marinera! Porque nos costará tiempo y dinero, con la esperanza que a largo plazo aumenten los beneficios.
Evidentemente: ¡tendremos que hacer mucho más que una bonita presentación de PowerPoint para vender bien el cambio del paradigma!
Esto no es un modelo aplicable a todas las empresas; existen muchos matices que se tienen que analizar antes de tirarse al vacío como en una fe ciega.
No obstante, creo que es una perspectiva interesante, sobre todo para empresas que venden servicios, productos personalizables, modelos de suscripción, empresas que establecen relaciones a largo plazo con sus clientes, etc.
También es relevante para pequeñas y medianas empresas, ya que les ofrece una ventaja competitiva clara: personalizar el producto y/o servicio, algo muy difícil de lograr para grandes compañías.
En futuros PIOs (Píldoras Organizativas) os contaré algunas cosas más del modelo y analizaremos algunos ejemplos.
Nos vemos en el próximo post y espero que os haya gustado el estreno…
¡Que tengan una muy buena semana!
Si quieren saber más sobre este modelo, os recomiendo los trabajos de Peter Fader. Conocí la propuesta gracias al MOOC de Coursera: Introducción al Marketing de la Escuela Wharton de la Universidad de Pennsylvania. El autor tiene un interesante libro, donde pude profundizar en el modelo, aunque está solo en ingles. Si os animáis, aquí lo tienen: Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage (Wharton Executive Essentials)
