Modelo de centralidad del cliente: Los pequeños detalles

Hola, mi nombre es Wajari Velásquez, autor de: ku-seo.com. En este PIO [Píldora Organizativa] os hablaré del modelo de centralidad del cliente, con un ejemplo: el Pan.

En mi ciudad, Pontevedra, se desarrollo una iniciativa interesante: varios panaderos artesanos se pusieron de acuerdo y con agua del río, hicieron una levadura-madre para elaborar un pan con la calidad del «pan de siempre”.

Una buena idea, de la Asociación de Panaderos Artesanos de Pontevedra, que lo iniciaron en el año 2012, para hacer frente a la competencia de las grandes distribuidoras.

Tengo cerca de mi casa un punto de reparto de pan de uno de los colaboradores y suelo ser cliente habitual de esta barra, que es más cara que las normales barras de leña, pero su textura, sabor y durabilidad me compensa el sobreprecio. Lo pago con gusto vamos! Que es casi el doble.

Recientemente cambiaron algo de la fórmula (ojo, solo el reparto cercano a mi casa, lo he probado de otras panaderías y sigue siendo el mismo). No me gusta, perdió la calidad inicial, ahora la masa es más «chiclosa», pero siguen cobrando lo mismo.

No soy experto panadero y no sé las razones, pero ese cambio hizo que abandonara de forma inmediata mi sitio habitual de compra del pan. Lo que me lleva a pensar:

Qué fácil es cagarlo con un cliente

Mi compra diaria no significa nada para la posible ganancia mensual de esa panadería pero haciendo un análisis de CLV (Customer Lifetime Value) “Valor del cliente de por vida” podemos hacer una aproximación inexacta pero aproximada:

A 5 barras por semana de unos 0,90 céntimos, son 4,50 € a la semana, eso significa: 234,00 € al año. Ya se que no es mucho, pero, si pudiéramos considerar que 15 clientes (solo 15, que no es numero exagerado) de ese punto de reparto, tengan un patrón de consumo similar al mio, significaría que solo ese punto de reparto dejará de ganar al año: 3.510 €.

¿Ya no es tan poco no? Estoy seguro que la pérdida de la calidad no fue algo intencional ni mucho menos, pero el ejemplo nos vale para ilustrar los pequeños detalles que pueden afectar nuestros negocios.

Siempre se nos escaparan aspectos que no podemos medir (como este ejemplo); por ello es tan importante prestar atención siempre a aquellos pequeños detalles.

Lo bueno de tiendas online y páginas webs, es que podemos medir cambios en el comportamiento de nuestros visitantes, con relativa facilidad y leer siempre con atención estos pequeños aspectos

Nos vemos en el próximo PIO.

¡Que tengan una muy buena semana!