La promesa de venta

Como cada cierto tiempo, cuando se agotan los contratos de telefonía, valoramos cambiar de empresa, para reducir costes y mejorar los servicios.

Aunque trabajo en un coworking, tenemos un despacho en casa para trabajar con más intimidad, crear vídeos, podcasts y un largo etc.

Por eso valoramos dos cosas claves:

• Buena conexión a internet (velocidad y estabilidad)
• Y en el caso de la televisión: Versión original subtitulada

Qué quieren que les diga, me crié en América y estoy acostumbrado a escuchar en versión original cualquier cosa que vea, en el idioma que sea.

No soporto las traducciones ya que pierde mucho sentido la película, serie o documental. ¡Aunque algunas nos haga gracia, como las traducciones al gallego! (véase Terminator).

NOTA: Por esa razón dejé de ir al cine en España.

Mi compañera Isabel García de SEMtido, se suele encargar de estos trámites ya que es buena negociando.

Yo estaba contento con el servicio de Movistar. No es barato, pero teníamos casi 600 Mbps reales de bajada, 200 de subida, y muchas opciones de entretenimiento en versión original.

En Vodafone le hicieron a mi compañera una oferta increíble (por precio) y nos prometieron cumplir esos dos requerimientos: (1) tanto la versión original como la (2) velocidad de internet.

No suelo ser desconfiado de estas promesas. Igual es inocente de mi parte, y llevaba muchos años con la misma empresa, así que no encontré razones para desconfiar de la oferta.

Después de 3 semanas de retraso, por fin hacen la nueva instalación. Y empieza el declive del mal servicio, las escusas y una serie de problemas en la cadena de trabajo, explicado por la excesiva fragmentación del servicio, en empresas que realmente no forman parte de la casa matriz.

Malas conexiones, no llegabamos a 50 Mbps de descarga, ni 10 en subida. Un suceso raro: casi siempre a la misma hora de la tarde, perdíamos la conexión por momentos (casi una hora fallando de forma contínua y volvía a la normalidad) y por supuesto, lo único que esta en versión original era HBO que incluía el servicio, pero la televisión y oferta de entretenimiento, toda en español.

Tratamos de ser pacientes, nos cambiaron el primer router, que fallaba, y mejoró un poco la conexión, pero ni enchufados directamente al router, lográbamos la velocidad prometida. Lo máximo que llegamos a registrar fue 110 Mbps de descarga.

¿Cómo lo solucionamos?

Ya que el servicio técnico no nos solucionaba el problema y nuestro trabajo se estaba viendo afectado, fuimos a la oficina que nos vendió el servicio, y con quien negociamos el contrato.

La amabilidad de la oferta ya brillaba por su ausencia.

Trataron a mi compañera de una forma despectiva (nada que ver con la primera vez que fuimos) y simplemente relegan el problema al departamento técnico, ya que ellos no son «responsables».

En el momento de la firma del contrato, me hicieron pasar a una oficina interior y me fijé que tenían una pizarra de corcho en la que se reflejaban unos cuadros de mando, con objetivos de ventas mensuales.

Ellos tienen seguramente unas condiciones X con la empresa matriz y solo deben estar enfocados en la venta. Al estilo más antiguo, que tenemos de vendedor dicharachero.

Pero cuando el servicio no es el prometido, por razones que no dudo, no dependerán de la oficina, es más fácil lavarse las manos y que sea el departamento responsable quien lo asuma.

Al final, hablamos con una comercial de nuestra confianza en Movistar y nos explico que podríamos prescindir del contrato los primeros 15 días si no estábamos contentos con el servicio.

Ella se encargó de la gestión y pudimos retomar después de dos semanas más de trámites, nuestras condiciones originales a Movistar, incluso mejor, ya que nos regalaron 2 meses gratis de Netflix y una reducción de la tarifa que pagábamos. 😉

Lo barato, sale caro.

No se trata de empresas, sino de ética

Igual tienes contratado con Vodafone, y tu experiencia es muy buena. Igual te ha sucedido algo similar o peor con Movistar, Orange, o cualquiera de ellas. No se trata de empresas, sino de sus prácticas y su ética.

Evidentemente con la eliminación del contrato, Vodafone no tardó en reclamarnos una amonestación por la ruptura del mismo.

Les respondimos que disolvíamos el contrato, dentro del plazo legal por incumplimiento de las condiciones. Llevando por supuesto el caso, a la oficina de atención al consumidor.

Un mes después nos llegó a casa el contrato expandido explicando que, aunque no cumplan la velocidad prometida, ellos no están en la obligación de hacerlo, así que nos pretenden cobrar la amonestación de 200 €.

Aunque a mis clientes pudiera insertar ese cláusula, por simples principios, no podría. ¿Cómo puedo cobrar si no estoy dando lo que oferto?

Mas allá de si cobran o no la amonestación, todo se resume en una idea: Responsabilidad con tu cliente.

La venta como transferencia de sentimientos

Siempre cito a Zig Ziglar, cuando señala que:

“Vender es una transferencia de sentimientos. Cuando crees en lo que estás vendiendo, sientes honestamente que el posible cliente será el gran ganador en la transacción, muestras una preocupación y un interés genuino en el cliente (…) ¡todo el mundo sale ganando!”

Zig Ziglar, 2011

A los equipos comerciales de las tiendas de atención al cliente, los enfocan tanto en las ventas que pierden la perspectiva de la ganancia real del usuario.

Entiendo que las expectativas pueden ser diferentes. Incluso que hayan malentendidos, como por ejemplo lo de la versión original. Asumo que no es lo habitual en España exigirlo.

No obstante, un mínimo de preocupación y ayuda para gestionar los problemas técnicos (aunque no sea su responsabilidad), demuestra calidad humana y educación.

Mucho más cuando le explicamos que somos una familia que depende exclusivamente de la conexión a internet para generar sus ingresos.

Transparencia en digital

Me gustó una reflexión de Javi López en su post titulado: «El futuro es transparente«.

Es un cambio de paradigma, pero los cambios laborales y tecnológicos que ha permito internet tienen como consecuencia positiva, mayor transparencia de las empresas de cara a todo: sus procedimientos, servicios, precios, ganancias, etc.

Muchos equipos comerciales, véase teleoperadores, siguen funcionando como hace 10 o 15 años. Todavía me sorprendo de llamadas no esperadas a la hora de la siesta o los típicos panfletos que te dejan en los coches.

Entiendo que si siguen existiendo, es porque siguen generando algún tipo de resultado.

Para mi es la peor comunicación que puede haber, un mensaje no esperado e intrusivo en mi vida. También es verdad que mi visión no es objetiva, me dedico al mundo del marketing en buscadores.

Las personas a las que se dirigen mis clientes, ya tienen un interés en ciertos productos o servicios y la inician a través del buscador. Por eso creo que es más efectiva.

Sea como sea, si vendes en sectores digitales, o sectores más tradicionales, si tan solo aplicáramos la ética de ofrecer el mejor servicio y tratar en la medida de lo posible satisfacer las expectativas del cliente ya ganaríamos mucho.

No es tan difícil ¿no? Así las ventas dejarían de tener esa visión tan negativa y formarían parte de la esencia y motor de cualquier proyecto (virtual o local).

Y si no somos capaces de satisfacer a ese cliente en concreto, no pasa nada por decir no podemos. Valoraré tu sinceridad y podré recomendarte por el principio de reciprocidad.