Este mes me sucedió algo curioso. Hice una compra online de un libro (en papel) y yo no conocía a la empresa de transporte.
Me llegó la típica notificación por mail informándome que sería entregado el paquete en tal fecha, casualmente estuve todo el día en casa, hasta las 19:00, momento en el que salí por no más de 30 minutos. Ley de Murphy.
En ese lapso de tiempo, no podía contestar el móvil, por lo tanto, perdí la llamada del repartidor que intentó comunicarse conmigo hasta en 3 oportunidades.
¡Todo el día en casa! y fue justo en esa media hora cuando me hacen la entrega de mi paquete.
Cual fue mi sorpresa al hablar con el repartidor, que me señaló:
«No te preocupes, subí hasta tu piso y al ver que nadie contestaba y ver que el paquete era pequeño, te lo escondí bajo tu alfombra».
Me llevé una alegría, puesto que no quería tener que lidiar con una nueva fecha y hora y quería tener mi libro ya.
Después analice la situación.
Yo me alegré, y se lo hice saber, y me imagino, que el chico cometió una imprudencia, incumpliendo algún reglamento de seguridad de la empresa con relación al paquete, puesto que no había nadie para recibirlo y firmar su recepción.
Entiendo que estas normas sean necesarias para garantizar la seguridad del envío, y que incluso este gesto pueda ser considerado como una imprudencia y desorden de parte de la empresa de transporte, no obstante, quiero darle una vuelta a la situación:
Una aclaración: vivo en una ciudad pequeña, donde suele haber cierta confianza en la gente, por lo tanto, entiendo que esta situación en grandes ciudades sea poco habitual, pero aquí no nos sorprendería.
El transporte de una tienda online
Haciendo esa necesaria aclaración, la inocente y confiada decisión de este repartidor tuvo varias implicaciones:
- Él supo tomar una decisión, salir de la norma, ir más allá (de su responsabilidad) y cumplir con la fecha de entrega.
- Me dejó una impresión positiva de su empresa de transporte, que además, no la conocía.
- Su decisión cubre, no solo a su trabajo, sino incluso a la gran empresa a la que le compré el libro, puesto que mi percepción positiva, como cliente, de forma natural, se traslada también a la tienda online, aún cuando no tengan nada que ver una con la otra.
Ya he tratado el tema de las tiendas online en otros post (pueden leer mi artículo, de las burbujas de las tiendas online). En ese post os escribía y reflexionaba sobre los retos de montar una tienda online:
«Además de [los] retos tradicionales de empresa, hay que enfrentarse a otras limitaciones, que el profesor David Bell de la Escuela Wharton de Marketing de la Universidad de Pennsylvania (…) enumera como fricciones del mundo online-offline:
- Fricción en los tiempos de entrega
- Costes logísticos de transporte y devolución (tiempo y dinero)
- Desconfianza acerca de ciertos “sentidos”: ¿cómo me quedará esta camisa o pantalón?, ¿estará realmente fresca esa fruta?»
Este joven repartidor con su acción, redujo parte de la fricción de las compras online.
Casualmente, al día siguiente de esta anécdota me llegó un mail para calificar el servicio de la empresa de transporte (algo poco habitual), incluyendo al repartidor.
Por supuesto los valoré de la forma más positiva, ya que, en este caso, el incumplimiento de una norma me garantizó un buen servicio, por lo tanto mi percepción como cliente será positiva.
¡También es importante señalar, que si en el improbable caso de que se perdiera mi paquete, la anécdota que estaría contando tendría otra connotación! Pero no fue así
El mundo del E-Commerce (tiendas online) tiene muchos retos que superar, para reducir al máximo esa fricción del mundo offline; y garantizar un excelente servicio de reparto, donde es clave la rapidez y la seguridad.
Hay que entender que el servicio de transporte formará parte de la percepción del cliente (aunque no sea justa la equiparación, puesto que son empresas diferentes).
Afortunadamente, las empresas de transporte han comprendido cada vez más, que su éxito forma parte también de esta ecuación (ellos representan el último click).
Por lo tanto, han evolucionado a la par que las tiendas online, con módulos tecnológicos que se integran a las plataformas de ecommerce, con encuestas, con plazos de entrega cada vez mas cortos, reducción de costes, simplificación de los procesos, etc.
Me alegra que se entienda que las simbiosis es necesaria 😉
